Coaching Digital de l'équipe de réception de l'Hôtel Le Galion
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E-réputation & Community Management
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Programme de coaching en communication digitale

Pour un hôtel 3 étoiles

Les besoins

Faire monter en compétence l'équipe de réception

L’équipe a besoin d’être accompagnée afin d’élaborer une stratégie et optimiser l’utilisation des outils en place.
La direction, ne maîtrisant pas les techniques de webmarketing, m’a donc délégué le management de son équipe pour la mise en place d’une stratégie de communication digitale en lien avec la stratégie globale.
Malgré une forte motivation, l’équipe a atteint ses limites par manque d'expertise :
  • pas d’analyse précise des retombées liées aux offres spéciales
  • problème de compréhension des données Google Analytics
  • pas de qualification de la base de données clients
  • mise en place des réseaux sociaux mais une communauté peu développée

Le contexte

 
Hôtel indépendant avec une gestion familiale. L’établissement est ouvert toute l’année et bénéficie d’un excellent emplacement. Les propriétaires ont su fidéliser une clientèle depuis de nombreuses années. Cette clientèle est composée majoritairement de couple et VRP en semaine en dehors des périodes de vacances. La prestation vendue est la chambre et le petit-déjeuner car l’établissement n’a pas l’infrastructure pour proposer des services annexes (restauration, spa, salle de réunion...).
Le site internet propose les principales informations utiles pour l’internaute (avis, météo, photos, résa en ligne…) en français et anglais. Malheureusement les possibilités d’évolution et de mises à jour sont très réduites. Même si le référencement du site ne permet pas d'être visible en première page sur la recherche « hôtel ile de re », les ventes directes restent tout de même supérieures aux ventes réalisées via les agences en ligne comme Booking.
 
Les dirigeants s’appuient sur l’équipe de réception, composée de 3 personnes pour mettre en place des actions sur internet. L’équipe est très concernée par le développement commercial. Les réceptionnistes ont mis en place une répartition des tâches efficace concernant la partie communication.
Les bases ont été mises en place (avis clients, réservation en ligne, réseaux sociaux, e-mailing via Mailchimp…). Cependant, les actions sont lancées sans avoir de stratégie.

La mission 

D’avril à décembre 2016

Un planning de rencontres mensuelles a été mis en place avec en alternance :
  • des séances de découverte et prise en main d’un nouvel outil avec un apport plus théorique permettant de monter en compétence
  • des séances de travail autour de l’élaboration et la mise en oeuvre d’une action permettant une mise en application concrète suivie de l'analyse des retombées.

Ces séances collectives de travail se sont déroulées à l’hôtel selon un planning défini en accord avec la direction.

Au cours des 8 séances, les trois salariées ont pu :

Découvrir et prendre en main différentes interfaces
  • Google Analytics
  • Netvibes
  • Hootsuite
  • Send In Blue
  • Open Pro Boutique
  • Biltly
  • Canva
  • Unitag
Mettre en place un plan d'actions
  • Réalisation d’un planning annuel d’offres commerciales
  • Réalisation d’un calendrier éditorial pour l’animation des réseaux sociaux
  • Réalisation d’un tableau de bord pour le suivi des indicateurs de performance
  • Réalisation d’un questionnaire de satisfaction en ligne
  • Création d’une boutique en ligne pour la vente de bons et coffrets cadeaux
 

Les résultats

Evolution de juin et décembre 2016 par rapport à la même période en 2015

La mission a pris fin suite à la vente de l’hôtel en Janvier 2017.
La nouvelle direction a souhaité gérer sa stratégie webmarketing.

 

Le témoignage client

Séance de coaching de qualité, conviviale et professionnelle. Céline nous a permis d’améliorer notre E-réputation, de créer des mailings, d’être plus performant sur les réseaux sociaux. Elle est très disponible et de bons conseils.

La propriétaire de l’hôtel

 
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